Meu voo atrasou, o que a lei garante ao passageiro

O painel troca o horário, depois troca de novo, e ninguém no balcão sabe dizer quando o avião sai. Em pouco tempo a espera deixa de ser só incômoda e passa a custar alguma coisa, uma reunião perdida, uma diária de hotel paga à toa, uma conexão que já não dá mais para pegar.

A dúvida que aparece nessa hora é se o passageiro tem direito a algo além de esperar. Tem, e a resposta depende do tempo de atraso, do que a companhia fez durante a espera e do prejuízo que ficou. Este texto explica o que prevê a regra da ANAC, o que diz a lei sobre indenização e o que guardar desde o aeroporto. Não trata de caso concreto e não antecipa resultado de pedido nenhum.

O que a companhia deve fazer enquanto o passageiro espera?

A regra de base é a Resolução 400/2016 da ANAC, que trata das condições gerais do transporte aéreo. Ela obriga a companhia a comunicar o atraso assim que souber dele e a manter o passageiro informado a cada trinta minutos sobre a nova previsão de partida.

A assistência material cresce conforme a espera no aeroporto se prolonga e não depende de pedido.

• A partir de uma hora. Meios de comunicação, como internet e telefone, para voos até 25 de outubro de 2026.
• A partir de duas horas. Alimentação, por voucher, refeição ou lanche.
• A partir de quatro horas. Hospedagem, quando houver pernoite, e transporte de ida e volta até o local de acomodação.

A companhia pode interromper essa assistência para fazer o embarque imediato. Fora isso, o dever continua enquanto durar a espera.

Vale uma observação de calendário. A diretoria da ANAC aprovou em 22 de setembro de 2026 uma atualização da Resolução 400, publicada como Resolução 813, de 23 de setembro de 2026, no Diário Oficial da União de 25 de setembro de 2026. Ela entra em vigor em 26 de outubro de 2026 e muda três pontos desta seção. A assistência de comunicação a partir de uma hora deixa de existir. O aviso a cada trinta minutos dá lugar ao dever de informar assim que a companhia souber da ocorrência, inclusive por canais digitais, mantendo a informação atualizada enquanto ela durar. E, em situações excepcionais que impeçam a assistência, a companhia pode reembolsar as despesas comprovadas com alimentação, transporte e hospedagem, em até sete dias. Quem reclamar de um atraso deve conferir qual texto estava em vigor na data do voo.

E quando o atraso passa de quatro horas?

Nesse ponto a regra muda de natureza. Além da assistência, a companhia deve oferecer ao passageiro a escolha entre três caminhos, segundo a ANAC.

1. Reacomodação em outro voo, da própria empresa ou de outra.
2. Reembolso integral da passagem.
3. Execução do serviço por outro meio de transporte, como ônibus.

As mesmas alternativas valem para o cancelamento do voo e para a preterição, que é quando o passageiro com reserva confirmada não consegue embarcar. A escolha é do passageiro, e registrar qual opção foi oferecida e qual foi aceita ajuda muito numa discussão posterior.

Todo atraso gera indenização?

Não, e esse é o ponto que mais gera expectativa errada. O Código de Defesa do Consumidor, no art. 14, responsabiliza o fornecedor de serviço pelos danos causados por defeito na prestação, independentemente de culpa. O Código Brasileiro de Aeronáutica, no art. 256, diz que o transportador responde pelo dano decorrente de atraso, mas afasta essa responsabilidade quando ele provar que, por caso fortuito ou força maior, foi impossível adotar as medidas necessárias para evitar o dano.

Há ainda uma regra específica para o dano moral. O art. 251-A do mesmo código, incluído pela Lei 14.034/2020, condiciona a indenização por dano extrapatrimonial à demonstração da efetiva ocorrência do prejuízo e da sua extensão. Em outras palavras, o passageiro precisa mostrar o que o atraso causou.

O Superior Tribunal de Justiça segue a mesma linha. Em 2018, no REsp 1.584.465, a Terceira Turma afastou a ideia de dano moral presumido em atraso de voo e apontou circunstâncias que pesam na análise, como o tempo que a empresa levou para resolver o problema, se ofereceu alternativas e se prestou suporte material, como alimentação e hospedagem.

O dano material segue outra lógica. Despesas que o atraso provocou, como refeição paga do próprio bolso, hotel não usado ou nova passagem comprada, podem ser cobradas mediante comprovação. Valores de indenização variam muito de caso para caso e não existe tabela oficial, por isso qualquer número prometido de antemão merece desconfiança.

O voo internacional segue outras regras?

Em parte. Os voos internacionais também são regidos por tratados, sobretudo as Convenções de Varsóvia e de Montreal, que fixam limites e prazos próprios para a responsabilidade das companhias.

O Supremo Tribunal Federal dividiu o assunto em dois temas de repercussão geral. No Tema 210, deu prevalência às convenções internacionais sobre o Código de Defesa do Consumidor nos pedidos de dano material. No Tema 1.240, julgado em 2023, fixou a tese de que as Convenções de Varsóvia e Montreal não se aplicam aos danos extrapatrimoniais decorrentes de transporte aéreo internacional. Na prática, o dano material de um voo internacional segue as regras dos tratados, e o dano moral segue a lei brasileira.

O que guardar desde o aeroporto?

A prova de um atraso se perde rápido, e boa parte dela só existe no próprio dia.

• Cartão de embarque, bilhete e confirmação da reserva.
• Fotos do painel de voos com o horário e a hora em que foram feitas.
• Mensagens, e-mails e notificações da companhia sobre o atraso ou o cancelamento.
• Comprovantes de gastos com alimentação, transporte, hospedagem e nova passagem.
• Registro do que foi oferecido no balcão e do que foi recusado ou aceito.
• Documentos do compromisso perdido, quando houver, como convite, agenda ou reserva.

Uma reclamação formal à companhia, com número de protocolo, também ajuda a documentar a tentativa de solução antes de qualquer outra medida.

Quando buscar orientação jurídica?

Quando o atraso deixou prejuízo concreto e a companhia não resolveu por conta própria. Os prazos para levar o assunto à Justiça existem, variam conforme o tipo de voo e de dano, e começam a correr a partir da viagem, por isso convém não deixar os comprovantes se perderem.

Cada situação exige análise individual, porque o resultado depende do que aconteceu naquele voo e do que ficou documentado. O acompanhamento de questões de consumo como essa faz parte da atuação em direito cível, e os canais do escritório estão reunidos na página de contato.